Atuação dos Servidores Municipais

Atendimento ao Público: Melhores Práticas

1 A boa comunicação
2 O atendimento personalizado
3 Eficiência e eficácia nos atendimentos
4 Os cuidados com o repasse de informações
5 Habilidades específicas (telefone, e-mail, etc)
6 Tratamento e atendimento
7 Momento da verdade
8 Momentos encantados x momentos trágicos
9 Superando as expectativas do atendido
10 Comportamento assertivo
11 Análise do perfil
12 A escada da lealdade
13 Fidelizando o eleitor
14 Tratamento de reclamações
15 Pesquisa de satisfação do atendido
16 boas práticas e recomendações finais

Humanização e Gestão de Conflitos nos Órgãos Públicos

1 Humanização:
   a) Política nacional de humanização PNH/ SUS
   b) Desafio: como enfrentar e lidar com relações de poder, trabalho e afeto
   c) A importância do autoconhecimento para o trabalho humanizado
   d) As relações interpessoais: atitudes movem o mundo
   e) Aspectos da comunicação no convívio com os diferentes
   f) Desenvolvimento humano do Assistente Social e Equipe 
   g) Princípios básicos para o bom atendimento pessoal
   h) Fatores críticos de sucesso no atendimento
   i) Grupos de trabalho de humanização
2 Gestão de Conflitos:
   a) Definições de conflito
   b) As transições na conceituação de conflito
   c) Variáveis que afetam o desenrolar do conflito
   d) O processo do conflito
   e) Conflitos: intrapessoais, interpessoais e intergrupais
   f) Prevenção de conflitos
   g) Abordagens na negociação
   h) Preparativos para uma negociação
   i) Resoluções de conflitos

Oratória e comunicação

1 Os vários tipos de apresentação
2 A organização de um discurso
3 A preparação para uma reunião, debate ou palestra
4 A identificação do público-alvo (perfil, interesses e resistências)
5 Os cuidados com o tempo da fala
6 O poder da apresentação visual (multimídia, etc.)
7 Os “ganchos” para chamar atenção e manter o interesse da plateia
8 O perigo das palavras “difíceis”
9 Dinâmicas individuais e de grupo
10 Exercícios práticos

Atuação e Assessoramento Político-Administrativo

1 Conhecimentos básicos:
   a) Atribuições do respectivo órgão
   b) Estrutura do órgão (departamentos, cargos, funções e perfis)
   c) Fluxograma funcional
   d) Sistemas, regimes e conceitos políticos
2 Os relacionamentos:
   a) Autoridade-Assessor (analisando perfis)
   b) Com outros órgãos Públicos 
   c) Com Autoridades
   d) Com a população 
3 A importância do Feedback
4 Delegação e supervisão de tarefas
5 Gestão de processos internos 
6 Acompanhamento de processos junto a outros órgãos 
7 Administração de Recursos:
   a) Humanos
   b) Materiais
   c) Informações

Formalidades, Cerimonial e Protocolo

1 Compostura solene:
   1.1 Setor Público como órgão formal e solene
   1.2 Os cuidados pessoais que se deve ter no serviço público:
     a) Vestimentas 
     b) Falas 
     c) Gestos
     d) Etiquetas
2 Protocolo nos eventos públicos:
   2.1 Tipos de eventos públicos
   2.2 Orientações sobre o planejamento
   2.3 Dicas de como atrair público
   2.4 Técnicas para a realização:
     a) O Roteiro (checklist)
     b) Montagem de Mesa (arranjos do móvel)
     c) Apresentações
     d) Vestimenta 
     e) A escolha do Mestre de Cerimônias
     f) Símbolos Nacionais (Uso e disciplina)
     g) A recepção de autoridades
     h) Composição de mesa
     i) Ordem de Precedência na solenidade:
     j) Citações (uso dos pronomes de tratamento)
     k) O controle do tempo
     l) Fila de cumprimentos 
   2.5 Estudos de casos
   2.6 Dinâmicas práticas