Descrição
A Master Class em Atendimento, Comunicação, Redação e Liderança foi criada para capacitar profissionais em quatro competências essenciais para o mercado atual. Durante o curso, os participantes desenvolverão técnicas avançadas de comunicação interpessoal, redação clara e assertiva, estratégias de atendimento de excelência e práticas de liderança eficazes.
Tópicos do curso
Comunicação de Liderança e Presença Institucional
Excelência no Atendimento Público
Comunicação Escrita de Alto Impacto
Inteligência Relacional no Serviço Público
Governança Ética e Prevenção de Riscos
Liderança Emocional e Resiliência
Conteúdo do Curso
Controle da voz e dicção para clareza
Postura e expressão corporal adequadas
Aparência e apresentação pessoal
Expressão facial e linguagem não verbal
Motivação e entusiasmo no discurso
Como eliminar vícios de linguagem (cacoetes)
Enfrentando perguntas hostis com segurança
Técnicas para superar timidez
Exercícios práticos de oratória
1. Humanização como pilar do atendimento
2. Atendimento personalizado e centrado no cidadão
3. Eficiência e eficácia nas interações
4. Critérios para o repasse de informações
5. Habilidades específicas em múltiplos canais (telefone, e-mail, presencial)
6. “Momento da verdade” no atendimento público
7. Momentos encantados x momentos críticos
8. Análise do perfil do atendido
9. Tratamento e resolução de reclamações
10. Pesquisas de satisfação e melhoria contínua
11. Boas práticas e recomendações finais
1. Peculiaridades dos textos governamentais
2. Técnicas e estética de documentos oficiais
3. Tipos de linguagem (formal, objetiva, técnica)
4. Estruturação e articulação de textos administrativos
5. Revisão e correção ortográfica
6. Formas de tratamento e padronização
7. Exercícios práticos de redação
1. O poder estratégico do relacionamento
2. Boas maneiras como ferramenta de liderança:
3. Autoconhecimento
4. Cordialidade
5. Colaboração
6. Empatia
7. Assertividade
8. Harmonia
9. Comprometimento
10. Ética
11. Trabalho em equipe de alto desempenho
12. Gestão de conflitos de forma construtiva
13. Marketing pessoal para cargos de liderança
14. Networking e articulação institucional
15. Exercícios práticos de fixação
1. Conceito de governança ética e sua importância nas organizações
2. Diferença entre ética, moral e legalidade
3. Princípios fundamentais da boa governança: transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade
4. A cultura ética como base da integridade e da confiança institucional
5. O papel do líder e do exemplo pessoal na promoção da ética corporativa
6. Identificação e análise de riscos éticos, legais, financeiros e reputacionais
7. A importância da prevenção de riscos e do Programa de Integridade (Compliance)
8. Ferramentas práticas: código de conduta, políticas internas, auditorias e canais de denúncia
9. Comunicação, treinamento e engajamento para uma cultura de integridade
10. Casos reais e lições aprendidas sobre falhas éticas e suas consequências
11. Ética corporativa e ESG: governança responsável e sustentabilidade
12. Reflexão final: o legado ético e a responsabilidade individual na construção de organizações íntegras
1. Inteligência emocional aplicada ao trabalho
2. Os 4 pilares da IE
3. As 12 competências da IE
4. Método MUVUCA para lidar com pressões
5. Pirâmide de prioridades para gestores
6. Resiliência x mentalidade antifrágil
7. Adaptação em momentos de crise
8. Autoconhecimento e autorregulação
9. Ciência das emoções e tomada de decisão
10. Os passos para a empatia
11. Consciência social e trabalho em equipe
Professores do Curso
Adriane Werner
Professor Especialista
Giovani Capri
Solange Apª de Oliveira Gonçalves
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