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Ouvidoria Municipal

Implantação Obrigatória em junho/2019

Carga Horária

14 h/a

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Até 12h de vídeo

Nota dos Alunos

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EAD

PAINEL 1

Ouvidoria Municipal Estudo Introdutório

Jonias de Oliveira

Advogado, professor universitário, pós-graduado em direito constitucional e especialista em docência no ensino superior. Com 30 anos de experiência na área pública, e mais de 1.300 cursos realizadas sobre temas diversos do direito administrativo.

  1. Normas aplicáveis
  2. Princípios:
    1. Regularidade e Continuidade
    2. Efetividade e Segurança
    3. Atualidade e Generalidade
    4. Transparência e Cortesia
  3. Regulamentação local:
    1. Órgãos sujeitos à norma
    2. Serviços públicos prestados por particulares
    3. Obrigações de cada órgão
  4. Interpretação dos termos e objetivos:
    1. Ouvidoria
    2. Reclamação
    3. Denúncia
    4. Elogio
    5. Sugestão
    6. Solicitação
    7. Identificação
    8. Decisão administrativa final
    9. Serviços públicos
    10. Política pública
  5. Quadro geral dos serviços públicos prestados:
    1. Órgãos ou entidades responsáveis pela realização
    2. Autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados
    3. Publicidade periódica
  6. Diretrizes:
    1. Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento
    2. Presunção de boa-fé
    3. Atendimento por ordem de chegada
    4. Tratamento diferenciado em casos especiais (urgências e prioridades legais)
    5. Adequação entre meios e fins
    6. Igualdade de tratamento
    7. Cumprimento de prazos e normas procedimentais
    8. Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis
    9. Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança
    10. Autenticação de documentos pelo próprio agente público
    11. Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço
    12. Eliminação de formalidades e de exigências com custo econômico/social superior ao risco
    13. Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis
    14. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos
    15. Utilização de linguagem simples e compreensível
    16. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado

PAINEL 2

Ouvidoria Municipal Usuários: Direitos e Deveres

Jonias de Oliveira

Advogado, professor universitário, pós-graduado em direito constitucional e especialista em docência no ensino superior. Com 30 anos de experiência na área pública, e mais de 1.300 cursos realizadas sobre temas diversos do direito administrativo.

  1. Direitos dos Usuários:
    1. Adequada prestação dos serviços
    2. Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços
    3. Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos
    4. Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros
    5. Proteção de suas informações pessoais
    6. Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
    7. Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço
  2. A Carta de Serviços ao Usuário:
    1. Objetivo
    2. Informações obrigatórias
    3. Compromissos e padrões de qualidade do atendimento
    4. Atualização periódica
    5. Divulgação
    6. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo
  3. Deveres dos usuários:
    1. Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; 
    2. Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; 
    3. Colaborar para a adequada prestação do serviço
    4. Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços

PAINEL 3

Ouvidoria Municipal Conselho Municipal e Ouvidoria

Jonias de Oliveira

Advogado, professor universitário, pós-graduado em direito constitucional e especialista em docência no ensino superior. Com 30 anos de experiência na área pública, e mais de 1.300 cursos realizadas sobre temas diversos do direito administrativo.

  1. Conselho Municipal de Usuários:
    1. Criação
    2. Normatização
    3. Formação e composição
    4. Objetivo
    5. Ó órgãos consultivo
  2. Atribuições do CMU: 
    1. Acompanhar a prestação dos serviços 
    2. Participar na avaliação dos serviços
    3. Propor melhorias na prestação dos serviços 
    4. Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário 
    5. Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor
    6. Remuneração
  3. Ouvidoria Municipal:
    1. Sistema
    2. Redes
  4. Finalidades:
    1. Articulação
    2. Garantia do controle social
    3. Garantia de participação
    4. Garantia da interlocução
  5. Estruturação humana:
    1. O Ouvidor
    2. Os titulares
    3. Vínculo de origem
    4. Ingresso
    5. Escolaridade
    6. Habilitação
    7. Vínculos de subordinação
    8. Carreira
    9. Certificação
    10. Experiência
  6. Competências da ouvidoria:
    1. Defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos
    2. Receber, analisar e responder às manifestações dos usuários
    3. Promover pesquisas de satisfação dos usuários
    4. Processar as informações obtidas por meio das manifestações
    5. Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário
    6. Articular com instâncias e mecanismos de participação e controle social
    7. Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
    8. Propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e prevenção
    9. Atuar em conjunto com outros canais de comunicação com o usuário
    10. Exercer ações de mediação e conciliação
    11. Promover ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários e órgãos
    12. Apontar formas para ampliar a resolutividade das manifestações recebidas
    13. Indicar melhorias para a efetividade na prestação de serviços públicos

PAINEL 4

Ouvidoria Municipal Atendimento ao Usuário e Processo de Resolução

Jonias de Oliveira

Advogado, professor universitário, pós-graduado em direito constitucional e especialista em docência no ensino superior. Com 30 anos de experiência na área pública, e mais de 1.300 cursos realizadas sobre temas diversos do direito administrativo.

  1. Competências do órgão central do sistema:
    1. Formular e expedir orientações, atos normativos, diretrizes e orientações
    2. Monitorar a atuação das unidades de ouvidoria
    3. Promover políticas de capacitação e treinamento
    4. Manter sistema informatizado de recebimento e processamento de manifestações
    5. Padronizar formulários
    6. Definir metodologias padrão
    7. Manter base de dados
    8. Sistematizar as informações
  2. A manifestação dos usuários:
    1. Canais a serem disponibilizados (físicos e eletrônicos)
    2. A eficiência dos sistemas  
    3. Liberdade, restrições, limitações e impedimentos
    4. Cobrança de custos
    5. Identificação do usuário
    6. Preservação do sigilo
    7. Exigência para que o usuário motive sua manifestação
  3. As respostas da Ouvidoria:
    1. Prazo
    2. Exigência de complemento das informações ao usuário
    3. Resposta conclusiva
    4. Do arquivamento
  4. Do relacionamento da Ouvidoria com os demais órgãos:
    1. Inter-relação
    2. Encaminhamentos (elogio, reclamação e sugestão)
    3. Das solicitações
    4. Prazos
  5. Das denúncias:
    1. Dos recebimentos
    2. Encaminhamento ao órgão apurador
    3. Da resposta conclusiva